De flesta har varit med om det: en oändlig telefonkö, ett mejl som aldrig besvaras, eller en kundtjänst som är näst intill omöjlig att få tag på. Nu kan sådana brister bli kostsamma för företagen.

Vite som påtryckningsmedel

Finansdepartementet har skickat ut ett förslag på remiss som innebär att företag som inte sköter sin kundtjänst kan tvingas betala vite. Tanken är att ge myndigheterna ett verktyg med verklig tyngd bakom kraven.

Redan i dag finns regler om att företag ska vara möjliga att nå och svara konsumenter inom rimlig tid. Problemet är att reglerna i praktiken saknat riktiga konsekvenser. Med ett vite på bordet skulle Konsumentombudsmannen kunna gå från att påpeka brister till att faktiskt kunna ingripa.

Ett problem många känner igen

Att kontakten med företags kundtjänster ofta brister är väl dokumenterat. Konsumenter vittnar om långa telefonköer och bristfällig återkoppling, problem som Konsumentverket lyft fram i sina granskningar.

För den enskilde kan det handla om allt från att inte kunna reklamera en vara till att inte få säga upp ett abonnemang. Bakom irritationen finns också en obalans: företaget sparar pengar på en mager kundtjänst, medan kostnaden i form av tid och besvär läggs på kunden.

Vilka som berörs

Förslaget riktar in sig på företag som omfattas av lagen om tjänster på den inre marknaden. Det rör bland annat detaljhandel, hotell- och restaurangverksamhet, bygg- och hantverkstjänster samt personliga tjänster som frisörer och skönhetssalonger.

Konsumentombudsmannen får enligt förslaget i uppgift att övervaka att reglerna följs och att ingripa mot de företag som inte gör det.

När reglerna kan gälla

De nya reglerna föreslås träda i kraft den 1 mars 2027. Dessförinnan ska förslaget beredas vidare, och remissinstanserna får möjlighet att tycka till.

Om förslaget blir verklighet kan det ändra kalkylen för företagen. När dålig kundservice riskerar att kosta pengar, snarare än bara goodwill, kan incitamentet att faktiskt svara i telefon bli betydligt starkare. För konsumenterna skulle det i så fall kunna bli lite lättare att få hjälp när något krånglar.